用户为中心 口碑即流量｜天格地板用总部安装和五大承诺解锁增长密码

浙江南浔是实木地板的产业重镇，被称为“中国木地板之都”，这里聚集了大大小小几千家地板企业，众多全国知名地板品牌也都汇聚于此，天格地板就是其中的佼佼者。时至年底，回顾2023年，家居建材行业面临升级转型的挑战，行业发展雷声不断，但作为地暖实木地板的专家与领导者，天格却顶住了来自各方面的不利因素，不仅在营销上稳住了基本盘，实现了业绩的稳定增长，在用户口碑上也获得了非常良性的发展。那么，天格的流量到底来自哪里？

“一起走，是缘分；走一起，是幸福。”这是天格总部电梯内海报上的一句话。天格地板董事长助理兼市场部部长金涛解释说：“这是我们董事长刘彬彬最喜欢的一句话，意思是，消费者最初认识天格，愿意与天格一起走时，还带有一定的偶然性，只是一种缘分；当消费者了解并最终选择了天格，与天格走到了一起，长久相伴，就有了认同感，就是一种幸福。将偶然一起走的缘分，变成永远走一起的幸福，就是天格无尽的流量来源，就是赢得消费者的秘密武器。”

（图：天格地板市场部部长金涛发布2024年新品）

让“缘分”产生口碑裂变

打开“天格地暖实木地板”微信公众号（以下简称“官微”），翻阅以往发布的内容，可以看到有超过一半的内容，都集中在真实用户的口碑方面。如“从满意到钟爱｜天格地板如何一步一步征服90后时尚宝妈？”、“好地板，值得代代享受！用户：儿子婚房继续用天格”、“突破禁区、征服用户｜乌鲁木齐王先生用五次装修经历，总结地板选天格的三大理由”.......从传播角度可以看出，天格地板的传播并没有止步于高大上的官方内容，但却用一个个真实的案例，通过用户的真实采访，传达出天格“以用户为中心”的品牌理念。

“句句不提产品，句句又不离天格。”金涛表示，很多消费者只是因为偶然的机会与天格“一起走”，产生了一种缘分，他们使用天格后，感受到了品质和服务之美后，就会由衷地用自己独有的方式去分享这种缘分给自己带来的美好感受，逐渐就变成了口碑相传。“用户的满意和推荐，就是对天格最有力的口碑塑造”。

（图：天格官微“老友记”故事）

一个满意的用户能为天格带来多少新的潜在客户呢？金涛表示：“这难以量化成具体的数字，但可以肯定的是，每一次用户的推荐都可能引发精准客户的裂变效应。”在天格地板官微记录着这样一个“老友记”的故事：2006年，家住安徽马鞍山的徐先生，在朋友介绍下第一次接触到天格地板，2010年新房装修时如愿铺设了天格地板。如今十多年用下来，天格地板的质量呈现让徐先生更加肯定自己的选择，于是又将天格推荐了多位自己的朋友。金涛透露，目前天格的客户有四成以上是通过口碑转介绍而来的。

为让“缘分”形成口碑裂变，天格也在通过真实故事的方式影响更多可能“一起走”的潜在用户。天格在微信视频号中推出了一个名为“用户说”的视频系列，从2023年8月起陆续发布的20期视频，都是用户主动“代言”，亲口讲述他们选择和使用天格地板的真实体验和感受。

（图：天格视频号上发布的“用户说”视频系列）

与此同时，用户也在通过小红书、抖音、知乎等平台自发分享使用天格地板的真实体验。一位用户分享道：天格的安装工程师在用户家中进行检修时，为了让检修工作更加细致到位，整个人趴在地板上进行操作。这种专业、敬业的服务态度不仅赢得了用户的赞誉，也让金涛深感骄傲。在金涛看来，这位工程师的行为很好地诠释了天格的企业文化和价值观，用户看到这样用心的工程师，就会被感动，从而变成对天格品牌的信任。

用安装服务传递“幸福”

如何将偶然“一起走”的缘分，变成永远“走一起”的幸福？天格的做法是，用尊重之心去推进地板安装服务的专业化和标准化，让消费者使用起来满意、舒适，最终产生幸福感。

“师傅服务很好，细心周到，很满意”、“天格师傅安装地板完成得非常好，特别满意，赞赞赞”、“安装美观、平整，师傅认真，干活干净，非常好”......这是天格官微展现的数张“安装服务单”上客户对天格的“意见或建议”，上面密密麻麻地写着用户对天格服务的好评。金涛认为，地板产品的好，是用户说好才是真的好，这好评如潮的首要因素都是天格安装服务好。

（图：安装服务单”上写满了用户对天格服务的好评）

地板行业素来有“三分产品，七分安装”之说，很多消费纠纷不是源于产品质量欠佳，而是安装水平不行或服务态度不好。为了能让消费者感受到地暖实木地板所带来的舒适体验，天格在行业服务标准的基础上不断升级服务模式与操作规范，同时持续强化对安装人才的技能训练与管理培养。

公开资料显示，2011年，天格提出包含安装服务在内的《地暖实木地板系统解决方案》；2016年，天格创办的第一家全日制地暖地板专业服务人才培训机构“天格大讲堂”开课，包括10余门理论、实操课，均指向天格“标准化、专业化、定制化”的服务要求；2018年，天格推出“25年质保，两年保修”的超长售后保障政策；2019年，依托大量专业安装工程师支撑，天格在全国各地建立安装服务站。

（图：天格地板标准化安装现场）

当众多地板同行将安装服务包给第三方服务机构之时，天格建立全国性的安装服务站，将安装品质和售后保障牢牢掌控在了自己手中。据金涛介绍，天格安装服务站采用“总部负责安装”模式，经销商负责前期沟通和销售，安装等售后服务均由总部负责，大大提高了安装品质和服务效能，并在根本上解决了出现问题时经销商与施工方的扯皮情况。同时，安装服务站的服务半径控制100公里以内（江浙等区域＜60公里），还可以就近为消费者提供免费泡水救援、免费检测保养等服务，从而提升了用户满意度。

为了让用户能获得优质的地面体验，天格还提出了产品+配件辅料的体系化概念，将踢脚线、地膜和压条等上升为“地板伴侣”的高度，大力提升、保障这些产品的品质与安装标准。例如踢脚线，天格地暖实木地板就坚持原厂原木生产，品质、颜值与地板保持一致，这在地板行业是独一家。

专注单一品类谋划长期发展

当众多地板品牌都在尝试地、门、墙、柜一体化，谋求通过品类扩张获得发展之时，天格却在30年发展历程中固守地暖实木地板这个单一赛道，取得了业绩的稳定增长，原因何在？金涛回答道：“正是因为固守地暖实木地板这个‘因’，才有了今天的发展这个‘果’。”

（图：天格地板实铺案例）

在金涛看来，固守不是固步自封，更不是自以为是，而是围绕“地暖”和“实木”两个关键词，做出自己的个性和与同行的差异化来。“我们就像钢琴老师、定制西装或汽车4S店，体现专业性、做出高品质、提供长期服务，从而让真正需要这类产品的用户很放心甚至很幸福地选择天格。”金涛如此打出比方。

“学校有音乐课，但孩子学钢琴，一定要找个钢琴老师，源于弹钢琴是极其专业的事，单靠校内学习或者自学、听网课，是学不好的。”金涛认为，天格做的就像钢琴老师，处处都要求专业，比如实木产品的含水率该是多少、安装时的地面湿度和平整度要达到怎样的标准、伸缩缝如何留、如何让人走在地板上脚感舒适又没有声音，都是长期试验出来的。“暖气一开，地板会开裂拔缝，是以前行业的难题，天格的产品使用很多年都不会这样，这就是专业的力量。”

（图：天格地板实铺案例）

至于定制西装，无非就是正式的、休闲的、礼仪的那么几种，但无论哪一种，定制的消费者都会要求面料高档、版型合身、缝制考究。“这正像天格做产品，都是采用柚木、黑胡桃、番龙眼等优质的材料，并没有独家掌握的树种，品种也没那么多，但我们可以保证每一款都有很高的产品品质、服务品质和消费保障，运用于地暖环境也历久弥新。”金涛介绍说，很多用户搬家时，家具、电器都可以舍弃，却愿意把天格的地板拆走，重新装进新家，“这样的品质不是轻易就能做到的”。

至于效仿汽车4S店，金涛表示，这是对服务的一种深化和标准化。“人们买车之后，4S店通过免费首保、免费接送、免费更换机油等方式与用户建立起长期的联系，同时还会规范地操作流程。天格也是如此，通过安装服务站就近为用户提供免费泡水救援、免费拆卸安装、免费检测保养等服务，就将‘一锤子买卖’变成了与用户的深度联系，不少用户多次复购天格，在亲戚朋友装修时主动推荐天格，与天格和用户保持长期连接不无关系。”

2023正值天格地板成立30周年之际，过去的30年，天格地板用“专注、匠心、尊重”作出了一份令人满意的答卷。今后的30年，天格的路又该如何走？针对这一问题，金涛表示，天格将继续专注于地暖实木地板领域。“市场在变化，但对好产品、好服务的需求会一直存在，做好自己，立足长远，继续让偶然的缘分变成长久的幸福，就是天格的未来之路。”